Компания «Билайн бизнес» завершила первый этап внедрения интеллектуального голосового помощника (LLM-агента) на линии клиентской поддержки страховщика «Ренессанс Страхование». Решение создано на базе отечественной платформы «таргетИИ». По итогам первых месяцев работы автоматизированной системы страховщик занял первое место среди всех голосовых помощников на входящих линиях. Такие данные содержатся в исследовании компании Naumen, посвященном доступности и качеству телефонного обслуживания.
Как устроена новая система и зачем она нужна
Цель долгосрочного проекта — снизить нагрузку на живых операторов за счёт робота, автоматически направлять клиентам СМС и письма на электронную почту с информационными карточками, а также сократить время, которое человек тратит на звонок в контакт-центр.
Специалисты «Билайн бизнес» предложили использовать большую языковую модель, которая имитирует естественную речь, понимает смысл диалога и строго соблюдает правила работы страховой компании. На первом этапе разработчики интегрировали решение в ИТ-систему «Ренессанс Страхование» — подключили телефонию, CRM (программу для учёта взаимодействия с клиентами) и каналы рассылки уведомлений.
Чего удалось добиться за два месяца
После запуска голосового помощника уровень автоматизации контакт-центра достиг 52%. Среднее время обработки одного звонка (в профессиональной среде его называют AHT) составило 100 секунд. Особое внимание уделяли удобству для клиентов: доработали сценарии разговора, благодаря чему доля людей, которые отказываются общаться с роботом, сократилась вдвое — с 60% до 30%.
Ключевые показатели внедрения
— Доля звонков, которые обрабатывает голосовой агент, выросла с 5% до 100% всего за три недели.
— Текущий уровень автоматизации — 52%, в планах — превысить 60% после интеграции с системами по урегулированию страховых случаев.
— Помощник работает по 18 различным темам. С его помощью решают свои вопросы 98% позвонивших клиентов.
— Без сбоев и прерываний со стороны клиентов система отработала уже более 90 тысяч минут разговора.
Что это даёт бизнесу
В «Билайн бизнес» поясняют: большие языковые модели позволяют компаниям наращивать качество сервиса без постоянного найма новых сотрудников и без привязки к человеческим факторам — отпускам или текучке кадров. Это особенно важно для страховых компаний, где сценарии обращений могут быть сложными. Теперь даже в часы пик клиенты не ждут в очередях, а их вопросы решаются практически мгновенно.
В «Ренессанс Страхование» добавляют, что автоматизация помогла сократить расходы на подбор и обучение персонала, повысить удовлетворённость клиентов (что и подтвердило первое место в рейтинге) и улучшить лояльность самих сотрудников контакт-центра. Компания планирует развивать проект дальше, используя новейшие технологии на базе платформы «таргетИИ».
Данные об эффективности предоставлены страховой компанией по результатам оказания услуг. Оператор связи не гарантирует достижения указанных показателей в других аналогичных проектах.
Источник: Ренессанс Страхование ♥
